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Kundenorientierung und Gruppendynamik am Beispiel des Microsoft Cafes mitten in Berlin

Vor einem guten Jahr gab es hier einen Artikel zu einem der Hotspots im coolen und angesagten Bezirk Mitte. Es hat sich einiges getan, aber wie es in der Service-Wüste Deutschland üblich ist, gibt es immer einen oder gleich mehrere Haken. Aber zunächst zum positiven Aspekt. Das Team um die IT-Jungs, das sind die, die mit roten Shirt aus der Mege hervorstechen, hat sich verändert, erneuert, verbessert.

Es sind regelrechte IT-Engel, die sich rein hängen, um allerlei Probleme zu lösen. Am Tablet, am Android oder am IPhone. Obwohl weder Android noch das IPhone Microsoft-Produkte sind, zögern die Jungs nicht, den Kunden zu helfen. Manchmal dauert es Stunden beim Laptop vom Opa, manchmal ist das Handy fallen gelassen worden, und die Daten müssen überspielt werden, und manchmal streikt das Tablet am letzten Urlaubstag, und die Autorin kommt verzweifelt ins Geschäft, an einem Samstagnachmittag, in Panik, dass das Tablet komplett platt gemacht werden muss oder die Urlaubsphotos, verloren gegangen sind. Wer schon mal diese Datensicherung erlebt hat, kennt den Aufwand.

Alexander, ein wahres Talent in Sache Kommunikation und Kundenorierentierung macht ein paar Handgriffe, und das verdammte Ding, das meinen letzten Urlaubstag (samt Laune) vernichtet hat, startet wieder als wäre nichts gewesen. Mit einem stolzen Zufriedenheitsblick schaut er zu mir rüber und meine Erleichterung über das Happy End ist unbeschreiblich. Solche Momente schaffen Kundenverbundenheit und Vertrauen und das in einem Laden, der sich aufgrund der Lage kaum vor Laufkundschaft retten kann. Aber es gibt die Kunden, die über längere Zeit dort hingehen, und diese Stammkunden wissen: auf diese Jungs ist immer Verlass..

Ob Werkstudenten, oder welche Verträge auch immer sie haben, die meisten machen den Job gerne. Wenn die Sache komplizierter ist als gewöhnlich, wird schon mal das ganze Team konsultiert. Manchmal reden sie ganz leise untereinander, wahrscheinlich ohne die Hoffnung zu haben, Frau würde es verstehen, aber manchmal kam ich mir vor, als wäre ich in einem IT-Seminar an der Universität. Man lernt viel bei diesen IT-Engeln, ob sie Alexander, Patrick, Cem, Christian oder Marius heißen. Diese Jungs sind Gold wert, ein regelrechter Fels in der Brandung für die Zeiten, wenn die Geräte, ohne die wir nicht mehr leben können, streiken.

Von einem dieser Engel bin ich in Sachen Handy beraten worden. Mein Windows-Phone der alten Generation, genauer dessen Akku und Ladekontaktpunkte, waren nach vier Jahren Dauerbetrieb an ihre Grenzen gestoßen, und ich wurde zu einem Ladejunkie. Überall, wo ich hin kam, war meine erste Sorge, wo ich eine Steckdose finde. Das ist kein Zustand. Das ist unwürdig. Und nervig!

Das Handy, das mir empfohlen wurde, hat bei einem exzellenten Preis-Leistungs-Verhältnis den ultimativen Test bestanden. In meinem kürzlichen Urlaub verließ die Videokamera nicht einmal den Koffer. Die Videos vom Handy waren erste Sahne.

Über das neue Design des Microsoft Cafés kann man verschiedener Meinung sein. Es ist vom Ambiente her „unaufgeräumter“, durcheinander, dafür lebendiger. Die einzige Ecke, in der man halbwegs in ruhiger Atmosphäre sitzen kann, bis die nächsten Kinder oder Jugendliche auftauchen, um sich bei Videospielen, vorzugsweise FIFA2018, auszutoben, Langeweile zu vertreiben oder um sich abzureagieren, ist begehrt. Samstags sind dort IT-Experten aus Aserbaidschan, die dank einer Blue Card in Deutschland arbeiten dürfen und dort regelrechte Seminare füreinander halten. Wer samstagnachmittags vorbeischaut, wird sie dort treffen. Immer nett und immer bei bester Laune. Das Separee ist für mehrere Stunden nicht verfügbar. Der alte Geheimtipp ist schon längst keiner mehr. Diese separate Ecke ist auch ein willkommenes Mittel, um aufzufallen, also sich wichtig zu machen, sich in Szene zu setzen.

Es solle Leute geben, denen es nicht reicht, mitten in Berlin mit Publikum zu arbeiten und ständig Objekt der Beobachtung zu sein. Sie müssen sich penetrant und unangemessen in Szene setzen, vermutlich weil das Selbstwertgefühl nicht den notwendigen Vorrat hat. Und wenn wir schon bei der Abteilung Café, Catering sind: Seit Anfang 2017 hat sich die Belegschaft rapide verändert und die Fluktuation nimmt zusehends zu. Leute, die vor kurzem noch neu waren, haben jetzt insbesondere am Wochenende eine Schlüsselrolle am Tresen. Viele der Cateringmitarbeiter tun alles, um diesen riesigen Betrieb halbwegs aufrechtzuerhalten, ohne dass die Sache außer Kontrolle gerät. In der Mittagszeit kann man die Geduld einiger geradezu bewundern.

Bei der Essensausgabe allerdings besteht dringender Handlungsbedarf. Nicht selten gab es Beschwerden, die mir direkt zu Ohren gekommen sind, oder aber Gespräche, die ich von Gästen an meinem Tisch zufällig mitgehört habe. Von unhöflich bis kurz angebunden ist die Rede wenn es um diesen Mitarbeiter geht. Ich selbst kann das nach folgender Erfahrung mit ihm bestätigen. Ich hatte zu Mittag Pasta bestellt. Als mir der Teller von dem guten Mann überreicht wurde, sagte ich: „Ich hätte gern Parmesan“.

In forschem Ton und ziemlich rabiat sagte er: „Es ist Parmesan drin“. Ich wiederholte meine Bitte. Seine Antwort war die gleiche. Also zum Mitschreiben: Das Anliegen einer Stammkundin, die schon bei der Einweihung des Cafes vor Jahren als Gast war, wurde knallhart ignoriert. Wenn der Kunde Parmesan über die Nudeln gestreut haben möchte, sollte es auch so sein. Der Mitarbeiter an der Essensausgabe begründete seine Ablehnung mit “den Kosten”, nach dem Motto: Es ist nicht vorgesehen. So eine Einstellung konterkariert das Profil von Microsoft. Ich bin nicht auf den Mund gefallen, aber DAS, im Form wie Inhalt, und nicht zuletzt Arroganz, erachte ich diesen Mitarbeiter als vollkommen fehl am Platz. Wie kann jemand, der mit Publikum arbeitet und nach außen supercool und abgebrüht tut, so unflexibel sein und immer und immer wieder den Chef heraushängen lassen, ohne dass er von der Cateringfirma zurückgerudert wird. Seit der Nummer mit dem Parmesam habe ich nie mehr dort zu Mittag gegessen. Gelegentlich nehme ich zu mir eine leckere und erfrischende Rhabarber-Schorle mit einem Stück Kuchen, am besten vegan aber das ist schon alles. Früher habe ich dort regelmäßig zu Mittag gegessen.

Wer öfters im Microsoft Café ist, wie ich wieder in den letzten drei Monaten, wird feststellen können, dass bei diesem Mitarbeiter der Verantwortungsbereich hinter dem Tresen oder beim Geschirr nicht ausreicht. Er möchte ganz groß rauskommen, und das nervt die Kollegen, die so fair sind, sich nicht zu beschweren. Der Betreffende scheut sich auch nicht, Gästen hinterherzulaufen, lautstark durch den ganzen Laden zu posaunen, dass da die Personaltoilette sei, ohne dass an der Tür irgendein Hinweis darauf steht. Dass ein Mitarbeiter der Essensausgabe sich zu einem solchen “Aufgaben-Upgrade” geradezu berufen fühlt, zeigt, dass etwas grundlegendes in der Personalpolitk dort vor Ort, schief läuft. Nicht zu vergessen, dass sobald meine Wenigkeit im Separee gesehen wird, kommt der großspurige Mitarbeiter mit seinem Schild „reserviert“. Wenn man ihn keines Blickes würdigt, weil man beschäftigt ist, die Sprache von Goethe und Schiller nicht versteht oder einfach keine Lust auf das Theater hat, macht er es wie es viele Kinder, wenn sie unbedingt Aufmerksamkeit brauchen. Er hält das Schildchen an der Brust. Wie ein pflichtbewusster Pfadfinder in eifriger Mission verkündet er die Hiobsbotschaften und erntet abwechselnd rollende Augen, Seufzer oder ein geräuschloses Weggehen von Besuchern.

Sicherlich würde das Café nicht darunter leiden, wenn etliche Stammkunden ohne jegliche Rückmeldung in welcher Sache auch immer fern bleiben. Dafür ist die Location zu gut. Laufkundschaft gibt es allemal genug und wird es in Berlin-Mitte immer geben. Allerdings bleibt ein wichtiges Anliegen im Marketingprozess die Kundenbindung, und keine sind bessere Multiplikatoren als die Stammkunden. Die sind aus der Stadt, manchmal sogar aus dem Kiez, oder haben ihre Arbeitsplätze in der unmittelbaren Umgebung. Das ist Berlin und soll Berlin weiterhin ausmachen.

Das kann nicht im Sinne der Personalleitung sein. Bei der Firma sind wohl sehr fähige Leute. zum Beispiel im Eventbereich wie Frau Golbs tätig, die ich schon in Action gesehen habe und von derer freundlichen Ausstrahlung (im Übrigen auch in hektischen Situationen) und Kommunikationsfähigkeiten sehr beeindruckt war.

Die Kombination Technik und Gastronomie ist ein durchaus attraktives Portfolio. Microsoft versucht mehrere Segmente für das Betriebsystem zu begeistern: StartUps, Blogger aus aller Welt, Kinder treffen sich dort. Und Journalisten, die sich dort einmal im Monat treffen, umgeben von einem regelrechten Meer von Kindersüßigkeiten um FIFA zusammen spielen, den Berufsstress vergessen und locker in den Feierabend gehen.

Die Personalpolitik der Cateringfirma Fuchs & Gans zeigt Verbesserungsbedarf innerhalb der Belegschaft. Es geht nicht „nur“ um das Wohl der Kunden, es geht auch um das Arbeitsklima und wie es auf die Kunden wirkt. Aus meiner Sicht ist es stressiger als es sein müsste.

Wer kennt das nicht? Die Gruppendynamik und das Arbeitsklima sind miteinander verflochten. Das eine bedingt das andere. Wenn ein Mitglied dazu kommt oder eins wegfällt, kann sich die Dynamik komplett verändern. Zum Guten oder um Schlechten. Mal Hand aufs Herz! Es ist anstrengend, wenn ein Arbeitskollege sich immer in den Vordergrund (von der Stimme und von der Körpersprache her) drängen muss, und das soweit, dass er Stammkunden nervt oder gar vergrault. Die Geschäftsführer tragen Mitverantwortung für das Arbeitsklima, den Schlüssel zum Absatz und zur längerfristigen Kundenbindung also.
Ich habe großen Respekt vor Leuten, die mit Publikum arbeiten können. Denis und Anja können es. Sie tun es schon sehr lange am Counter von Digital Eatery. Es ist immer gut, vertraute Gesichter zu sehen, wenn ich zwischen zwei Terminen im Microsoft Café vorbeischaue, oder wenn mein Tablet mal wieder Probleme macht. Es bedarf aber auch eines aufmerksamen Auges, eines Fingerspitzengefühls für die Zusammensetzung der Belegschaft, und aus meiner Sicht ist das zur Zeit alles andere als zufriedenstellend.

 

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