Kunde sein – Wie geht das? Ein Wegweiser

Die Servicewüste Deutschland – mit Berlin ganz vorne weg -, ist der Begriff „Kunde“ oft negativ besetzt: Für die Lieferanten und für die Abnehmer. Das beste Beispiel des unbeholfenen Kunden ist der legendäre Sketch von Vicco von Bülow, alias Loriot, im filmischen Meisterwerk „Papa ante Portas“(1991). Gleich am ersten Tag seines ungewollten Rentendaseins, übernimmt der Hausherr die Aufgabe des Familieneinkaufs. Voller Elan und Tatendrang betritt er einen Lebensmittelladen und kündigt lautstark an: „Mein Name ist Lohse, ich kaufe hier ein...“ und erntet irritierte Blicke. Die Situation eskaliert als Herr Lohse und eine sehr verzweifelte Kundin nebeneinander am Tresen stehen und die Bedienung, bestehend mutmaßlich aus einem Ehepaar, selbst in einem pointenreichen Gespräch verwickelt ist und sich nicht entscheiden kann, zwischen weiter streiten oder bedienen. Die Missverständnisse und Verwirrungen stechen immer zunehmender hervor.

Sicherlich ist hier eine absichtlich zugespitzte Komik an den Tag gelegt, wer jedoch glaubt, in Berliner Geschäften gehe alles straight zu, der irrt. Nicht weniger Chaos und Absurdität herrscht überall, ganz gleich ob der mündige Kunde sich als solches outet oder der schüchterne Kunde in der Menge untergeht.

Fangen wir mit dem schlimmsten aller Beispiele an: Die deutsche Bäckerei. Gestresste Verkäuferinnen, mit denen nicht gut Kirschen essen ist, wollen zack zack wissen, was Du möchtest. Keine Zeit für Überlegungen. Sonderwünsche schon gar nicht. Hinter Dir eine elend lange Schlange, da warten noch so viele, die sowieso schon längst hätten wieder draußen sein wollen. Bloß nicht so zögerlich, bloß nicht stottern und schon gar nicht nach hinten gucken, wenn mal etwas länger dauert: Sei es, weil die Verkäuferin länger braucht oder weil das passende Geld oder der Groschen sich im Portemonnaie nicht finden lässt. Wehe man gibt einen größeren Schein, der dann vom Chef im Büro im Hinterzimmer kleiner gemacht werden muss, ein Ereignis, dass die Verkäuferin lautstark durch den ganzen Raum anzukündigen weißt. Spätestens jetzt wissen alle, und wenn Blicke töten könnten! Du bist schuld, dass alles noch länger dauert … und Du selbst möchtest …  am liebsten sterben. In dem Bruch einer Sekunde schwebt Dir sogar die Möglichkeit vor Augen auf das robuste Wechselgeld zu verzichten. Ein bitterer Geschmack an dem Brötchen oder an der Schneckennudeln ist Dir jetzt wohl sicher. Bäckerei also als Tatort. Es ist keine Seltenheit, dass Leute dort chronischen stressige Situationen ausgesetzt sind. Vor längerer Zeit, outeten sich beim autogenen Training zwei junge Männer, welche beim Schlangestehen im Supermarkt oder in der Bäckerei, unter Schweißausbrüche und Herzrasen leideten und suchten deshalb im Kurs Abhilfe bei durchtrainierten Verhaltensmustern.

Das Aggressionspotential in Berlin ist besonders groß. Die Statistiken lügen nicht. Es macht schon einen erheblichen Unterschied im Einkaufs- und Verkaufsklima, wenn die besagte Bäckerei sich im Schwabenland oder gar in der französischen Schweiz befindet. Im letzteren wird man oft mit lauten Bonjour Madame und in alle anderen mit Tschüss und allerlei schönen Tag-Formen verabschiedet. Wenn man aus Berlin kommt, kann diese dichte Art der Kommunikation manchmal zu viel des Guten sein. Nach dem zweiten Tage des Aufenthaltes, möchte man diese – überzogene  – Freundlichkeit nicht missen, einfach weil es gut ist festzustellen, dass es auch anders geht. Andere Länder, andere Sitten und das ist gut so.

In Ländern, wo der Beruf des Kellners nicht nur eine Zwischenstation ist, beispielsweise zwischen Studium und Beruf, sondern ein Beruf fürs Leben merkt man die komplette andere Einstellung zum Kunden. Teilweise sind es Menschen, die 25 Jahre lang im selben Restaurant arbeiten und dort den Status als Hausinventar genießen. Es entstehen ganz andere Bindungen zwischen den jeweiligen Kollegen und zwischen Kellnern und Kunden, insbesondere wenn es Stammkunden sind, die mit der gesamtem Familie jahrelang in das selbe Restaurant diverse Stationen der Familiengeschichte zelebrieren. Der Kellner gehört zu der Familie dazu. Aber solche Gegebenheiten, sind in den Großstädten hierzulande nicht zu finden.

Zu einem anderen Tatort. Der Supermarkt. Ein Tipp: Wenn das Ende der einzig geöffneten Kassenschlange unübersichtlicher wird, ist es höchste Zeit dies den Mitarbeitern zu kommunizieren, entweder durch ein hartnäckiges Anschauen der KassiererInnen (wenig effizient, da sie oft den Augenkontakt extra meiden, um nicht handeln zu müssen). Am besten durch den Supermarkt gehen und Mitarbeiter ansprechen. Im Kaiser’s Yorckstrasse/Grossbeerenstr. kommt der Mitarbeiter blitzschnell an Kunden vorbei – geradezu flüchtend – in der Hoffnung, man lasse es mit der Aufforderung eine zusätzliche Kasse auf zumachen, weil man sowieso in der Menge bloß nicht auffallen möchte. Mündige Kunden oder welche die diese Bezeichnung verdienen bzw. verdienen wollen, fordern gleichwohl deutlich, freundlich aber bestimmt die Öffnung einer Extrakasse. Beim Kaiser’s in der Bergmannstraße gibt es auch die Möglichkeit beim Büro (rechts neben der Bäckerei im Eingang) anzuklopfen und dies zu kommunizieren, wenn sich im Laden weit und breit kein Mitarbeiter blicken lässt oder sich mal wieder keiner dafür zuständig fühlt.

Damit es in der Schlange im Supermarkt und anderswo effizienter und weniger stressig geht, hier ein paar Tipps:

1. Rechtzeitig alle Artikel aufs Laufband stellen. Dafür beide Hände benutzen. Die Variante, in einer Hand das Portemonnaie und die andere die Lebensmittel aus dem Einkaufswagen holen gilt unbedingt zu vermeiden. Das verzögert alles unnötigerweise.

2. Am besten das Portemonnaie am Körper (Hosentasche, Jackentasche) sicher platzieren und mit beiden Händen die Produkte aus dem Einkaufswagen holen. Dabei die mitgebrachte Tasche im Arm hängen lassen. Wer die Einkaufstasche vergessen hat, gleich eine holen und vor den Produkten platzieren. Die braucht man ja gleich als Erstes.

3. Sollte mit EC-Karte bezahlt werden, vorher ins Portemonnaie schauen, ob alles da ist. Vor allem aber IMMER zusätzlich ausreichend Bargeld dabei haben. Wenn ein Kunde vor einem den halben Supermarkt einkauft und wenn alles in den Rucksack eingepackt ist und die EC-Karte aus unerklärlichen Gründen nicht gelesen werden kann und alles wieder raus geholt werden muss, dann können durchaus mörderische Instinkte im restlichen Teil der Schlange wachgerüttelt werden. Dicke Luft, samt Stöhnen und wildes Augenrollen ist hier sicher wie das Amen in der Kirche.

4. Sobald die letzten Produkte den Scanner passieren, sofort dem Kassenpersonal mitteilen, dass die Bezahlung mit Karte erfolgt, damit das Ablesegeräte gleich präpariert wird. Während das Gerät arbeitet, die Lebensmittel mit beiden Händen in die Tasche packen. Unterschreiben, Karte einstecken, Portemonnaie zu und ab in die Tasche. Dann die restlichen Sachen so zur Seite schieben, dass der Nächste sich fortbewegen kann und auch eine freie Fläche für seine Produkte hat. Es gibt nichts Schlimmeres als Kunden, die aus Sturheit demonstrativ zeigen, dass sie ja nun gar nicht eilig haben und das Laufband als Metapher für ihre Existenzbehauptung benutzen. Man sei doch schließlich nicht auf der Flucht und so ganz langsam – ihre Halbseligkeiten wieder einpacken und immer wieder genüsslich lächelnd über die Demonstration der Selbstbehauptung.

5. Alles was Pappe ist, am besten gleich in den jeweiligen Container lassen. Das macht die Tasche leichter. Bei Produkten aus Glas lohnt es sich auch die Umverpackung(aus Pappe) bis nach Hause zu tragen. Es ist schon sehr bitter, wenn der lose Crème Brûlée aus der Tasche fällt und sich auf dem Asphalt mit Glassplitter vermischt.

6. Immer das Wechselgeld kontrollieren. Gegebenenfalls gleich reklamieren. Nicht scheuen, schließlich ist es Euer Geld!

7. Beim Kuchen kaufen: Nicht die Katze im Sack mitnehmen und zu Hause eine böse Überraschung erleben. Immer die Kuchenstücke kontrollieren. Manche Verkäufer machen aus lauter Frust die Stücke unterschiedlich groß und lassen aber den vollen Preis bezahlen.

Vorsicht beim Bioladen! Dort ist zwar die Stimmung grundsätzlich friedlicher, man ist ja so politisch korrekt, dafür gibt es aber jene Menschen, die unbedingt beim Bioladen sich entfalten möchten und ihren Aufmerksamkeitsdefizit ausgleichen möchten. Sie lächeln ihr Kind breit und liebevoll an (nichts dageben, aber das kann man auch zu Hause machen), haben ja nun gar nicht eilig, die Produkte auf das Laufband zu setzen, zeigen sich besonders verständnisvoll für die soziale Situation der Kassiererin, möchten der ganzen Welt zeigen, ach wie gut sie mit sich selbst und ihrer Umwelt im Einklang sind, während einer dahinter lediglich nur ein Sonnenblumenkernbrot bezahlen möchte. Ein auf Dauer geschultes Auge erkennt solche Spezies von weiter Ferne. Je geschulter, desto schneller ist ein Ausweichen schon im Vorfeld zu managen, in dem man sich in eine andere Schlange als diese Spezies, stellt.

Das wichtigste im Ausüben des Kundeseins: Zu handeln und nicht so auftreten, als müsste man sich entschuldigen, ein paar Euro in diesem oder jenem Laden zu lassen.
Ich bin gespannt auf Eure Kundenerlebnisse! Vor und nach dem Lesen dieser Zeilen.