Servicewüste Berlin

Nicht nur der Junge im Billy Wilder’s Kultfilm „Emil und die Detektive“(1931) konnte der Anziehungskraft Berlins nicht widerstehen. Heute, mehr denn je, zeigt sich die deutsche Hauptstadt als das touristische Magnetziel Nummer 1 in Europa. Das belegen die aktuellen Daten von Visit Berlin, die Service-Agentur für die Reiseindustrie und Werber bei den überall im Stadtbild zu sehenden Berlin Tourist Infos.

Beim genauen Hinschauen lässt sich allerdings feststellen, dass einige selbsternannte Dienstleister dieses Potenzial schlicht und einfach außer Acht lassen und einen nicht mehr zeitgemäßen Umgang mit Kunden hartnäckig weiterführen. Einer dieser Beispiele ist das Motel One in der Kantstraße. Der Stadtteil Charlottenburg, nähe Bahnhof Zoo, angereichert mit diversen Jazz Clubs, bunten sowie teuren Designerläden, das Schwarze Café incl. seinen Kultcharakter und anderen Facilities ist geographisch immer noch eine gute Alternative für Touristen zum Start ihrer Entdeckungsreise zunächst in der City West. Aus pragmatischen Gründen habe ich Freunde und Kollegen in der Vergangenheit das Motel One empfohlen. Viele von ihnen waren zwar mit der Location zufrieden, jedoch auffällig nicht mit der Gastfreundlichkeit des Hotels. Auch die Autorin diesen Textes hat den unzeitgemäßen Umgang des Hotels mit den Gästen hautnah erleben dürfen.

Als ich im Rahmen einer telefonischen Reservierung für ein späteres Check-Out um 17 Uhr gebeten habe, legte die dortige Reservation Managerin einen geradezu abenteuerlichen – vermutlich vorgefertigten – Text an den Tag. Ohne ernsthaft auf meine Bitte einzugehen, schlug sie sofort, einen Aufpreis von 50% vor. Als ich dafür Unverständnis zeigte, immerhin ging es, lediglich um 3 Stunden Aufschub an einem einzigen Tag, startete sie wie mit auf Knopfdruck in keiffender Stimme folgende Ansage: „Sie benutzen weiter unseren Strom, Sie benutzen unser Wasser, die Putzkolonne ist nur bis 15 Uhr da … später kann keiner mehr das Zimmer aufräumen …“.

In der „Servicewüste“ Berlin habe ich bislang viele kulturelle Schocks in der Dienstleistungsbranche erleben dürfen aber bei diesem Diskurs blieb mir wirklich die Sprache weg. Nach einem gefühlt nicht endenden wollenden Telefonat hieß es weiter, man könne am selben Tag am Tresen fragen ob das spätere Check-Out möglich ist. Sollte das Zimmer in der folgenden Nacht nicht gebucht sein, wäre das dann doch möglich, so die Strategie um den heißen Kartoffel-Kunde loszuwerden. Man werde schon die richtigen Einträge ins System machen, damit die an dem Tag dienst habende Rezeptionskraft über den einen speziellen Kunden Bescheid weiß. Als dann doch am Tresen gefragt wurde, hieß es, das Zimmer sei für die folgende Nacht gebucht. Klar. Der Höhepunkt eines veralteten Dienstleistungsverständnisses: Punkt um 14 Uhr klopfte eine Mitarbeiterin an die Zimmertür, ohne zu grüßen und ohne sich vorzustellen, bewaffnet mit einem Schreibbrett und fragte: „Reisen Sie ab?“. Das hat das Fass zum Überlaufen gebracht.

Da hilft es auch nicht mehr einen anonymen Feedback-Beitrag in die diversen Portale zu platzieren. Es hilft nur klar Stellung zu nehmen, dass der mündige Kunde sich einen solchen Umgang nicht gefallen lässt. Über die Servicekräfte, die das Geschirr noch VOR Ende der Frühstückszeit um 11 Uhr mit dem Aufräumen anfangen, ganz zu schweigen, über die eifrige Mitarbeiterin, die mit der Putzkarre anrückt, während Gäste im Foyer-Bereich noch frühstücken. Wer beim Nachfragen, wo das Getränk nun bleibt, von dem Kellner des Restaurants 12 Apostel hört: „Ich bringe es, wenn ich Zeit habe“, dieser verdient ein solides Trinkgeld – keinen einzigen Euro. Wer beim Frühstücken im Motel One Kantstrasse nicht unbedingt den Geruch von Putzmitteln und Staub und den Krach von Staubsaugern um sich herum haben möchte, sollte es unmissverständlich kommunizieren oder, wie die Autorin diesen Textes, das Etablissement dauerhaft meiden und keineswegs weiterempfehlen.

Ob bei den weiteren persönlichen ernüchternden Erlebnissen im Restaurant 12 Apostel unter der S-Brücke Savignyplatz oder in der Friedrichstraße oder Motel One Kantstrasse oder das Wohnungsaufsichtsamt in der Yorckstraße. Wir Kunden sind am Zuge – es hilft nix – die mündigen Kunden haben viel mehr Gestaltungsmöglichkeiten als oft wahrgenommen und genutzt wird. Denn, wenn die Auslastungs- und Besucherzahlen nicht mehr stimmen, werden die nicht zeitgemäß agierenden Unternehmen die Karten neu mischen müssen, was leider für die Behörden nicht gilt. In der „Servicewüste“ Berlin, Kunde zu sein ist oftmals hart. Es liegt an uns, Kunden und Verbrauchern dieses triste Szenario umzukrempeln.